つくば市では，国際標準規格であるISO9001品質マネジメントシステムを認証取得し，このシステムを活用していくことで，行政サービスの効率化や質的向上を図りながら市民の利便性や満足度を高め，市民の皆様から信頼され親しまれる市役所づくりを目指しています。

（ISO9001品質マネジメントシステムとは？）
　ISO（International Organization for Standardization)とは，国際的に共通して使用できる製品やシステムの標準（規格）などの世界共通ルールを定めている非政府国際機関である国際標準化機構のことです。当該機構が定めている規格のうち，以前からつくば市が認証取得している ISO14001は，環境付加の軽減などを目的としていますが，ISO9001は，品質保証と顧客満足の向上を主な目的としています。
　品質マネジメントシステムを市役所に当てはめると，市民満足度の向上と効率的でより質の高い行政サービスの提供を目指すために方針を定め，計画（目標），実施，点検（評価），見直し・改善といった管理サイクル（PDCAサイクル）を回し，継続的改善を図っていく管理システム（仕組み）といえます。

◇登録範囲
　下記部門が実施する行政サービス
  谷田部・桜・大穂・筑波・豊里・茎崎・春日庁舎の全部署
◇適用規格
  ISO9001：2000，JISQ9001：2000
◇登録日：平成18年2月10日
◇更新日：平成21年2月10日
◇有効期限：平成24年2月9日
　　※上記は，平成21年1月16日時点の認証登録内容です。

◇平成17年6月　　市長によるキックオフ（取組）宣言 （※資料1）
　　　　　　　　 　つくば市行政サービス向上庁内推進組織設置 （※資料2）
◇平成17年7月　　つくば市行政サービス向上方針を決定（H19年5月一部改正）
　　　　　　　　　（※資料3）
◇平成17年9月　　9001規格に基づき構築したシステムを市民窓口課及び各窓口センターで運用開始
◇平成18年2月　　市民窓口課及び各窓口センターの6部署が認証取得
◇平成18年3月　　ISO9001登録証授与式（※資料4）
◇平成19年2月　　財務部，保健福祉部の9部署に認証拡大
◇平成20年2月　　谷田部・桜・大穂庁舎の34部署に認証拡大
◇平成21年1月　  7庁舎（谷田部・桜・大穂・筑波・豊里・茎崎・春日庁舎）の全部署に
                               認証拡大及び3年に一度の認証更新（※資料5）

◇各部署ごとに年度目標を設定，評価しながら業務活動を展開
◇接遇向上を図るため全庁的に取り組んでいるスマイルアップ運動の徹底
◇市民満足度を把握するため各部署への来庁者を対象に定期的な市民アンケートを実施
◇職員意識改革のための研修等の実施
　継続的改善を行うための管理サイクル（PDCAサイクル）を回すことや顧客重視の考え方など
◇窓口環境等の改善
　市民の皆様にわかりやすい案内表示や各申請書の記載例等の整備，気持ちよくサービスを受けていただくための窓口周辺や事務室等の整理整頓など
◇定型的な業務について，その業務の流れや要点等を網羅した業務手順書の作成及び定期的な見直しの実施（業務標準化による誤り等の防止，ノウハウの蓄積）

　ISO9001の認証取得は，国際標準規格に基づいた仕事のやり方をしている組織であることが客観的に証明されるとともに，市民満足度を高めるために市民意識の把握などを行い，継続的に業務の見直し改善をしていくことで行政サービスの効率化や質的向上，職員の向上心を育む環境整備が期待できます。

　認証登録は，有効期間が3年間であり，毎年認証機関による定期審査を受けていくことになります。今後は，ISO9001規格に基づき構築したシステムの効果的な運用を行い適切な行政サービスを提供していくことで，市民の皆様の市役所に対する信頼を築き上げていきます。